Call Center una solución Efectiva y Económica

Los call centers han demostrado ser en una de las herramientas más efectivas para la comunicación con nuestros clientes. Cada empresa implementa estos dependiendo de sus objetivos; podemos mencionar algunos como, incrementar las ventas, actualizar bases de datos, mejorar el comportamiento de la cartera mediante campañas de cobranza, crear una mesa de ayuda, etc. Es importante anotar que por la diversidad de tareas que se pueden realizar en estos call centers, pueden ser implementados no solo hacia el exterior sino hacia el interior de las empresas dependiendo del número de clientes a atender.

Muchas empresas poseen actualmente call centers que han sido implementados en plantas telefónicas muy viejas que lo único que ofrecen es una estrategia de ringado, sin la posibilidad de obtener al menos algunas estadísticas que muestren cómo está llevándose a cabo el funcionamiento de la solución o darnos cuenta si el dimensionamiento de esta es correcto o no en términos de agentes, llamadas atendidas y líneas telefónicas usadas. Otras viven una odisea en los momentos cuando los usuarios llaman a quejarse por la atención prestada por agentes del call center debido a que no cuentan con las herramientas necesarias para escuchar las conversaciones y tomar los respectivos correctivos. Estas tecnologías actualmente se conservan al interior de las compañías debido al costo que conlleva tercerización de este con empresas que ofrecen dicho servicio.

Una verdadera solución de call center debe entregar información que permita en cualquier momento la toma de decisiones respecto al funcionamiento de este; es decir, que quien realiza la supervisión de la solución posea las herramientas necesarias para entregar información de valor y sea esta la que en todo momento permita el acoplamiento en términos de componentes del call center. En general un supervisor de call center debe tener herramientas que le permitan ver información como:

• El número de llamadas recibidas y rechazadas. 
• Número de llamadas perdidas. 
• Tiempo promedio de espera en cola por parte de los llamantes. 
• Duración de llamadas. 
• Nivel de servicio, entre otras.

Un call center que no tenga la capacidad de entregarnos estas estadísticas, primero que todo no es un verdadero call center y en segunda instancia está condenado al fracaso, ya que este se ha de comportar como una caja blindada de la cual no sabemos absolutamente nada, y al no saber nada de esta, tampoco podremos hacer modificaciones que permitan un mejoramiento continuo en la atención del público para el cual fue implementado.

Este panorama, se presenta no solo de las empresas con call centers ya implementados sobre tecnologías antiguas sino también en empresas que quieren comenzar con su implementación las cuales, luego de tomada la decisión de tener el servicio, surge el gran interrogante, ¿lo hacemos internamente o lo tercerizamos? Lastimosamente ante esta disyuntiva se veían enfrentadas las empresas por el alto costo que tiene un puesto de trabajo en las empresas que ofrecen este servicio y por este motivo terminaban realizando el montaje de unos mal llamados call centers; sin embargo, este panorama ha cambiado radicalmente gracias a las tecnologías abiertas como Asterisk* que ofrecen absolutamente todos los componentes e información necesaria para tener un verdadero call center que ayude a las empresas a potencializar esta herramienta.

Pero no es solo el lado de la tecnología la que nos impone obstáculos a la hora de realizar la puesta en marcha de nuestro nuestro call center, el espacio donde este se instalará es determinante para que la solución sea ganadora. Muchas empresas les ha tocado tercerizar este servicio solo por no contar con oficinas en las cuales poder instalar los puestos de trabajo para los agentes. Afortunadamente con tecnologías como Asterisk* podemos realizar la implementación de nuestro call center y además de los beneficios en términos del funcionamiento del este, podemos implementar todos nuestro agentes virtuales. Tener agentes virtuales; es decir, que realicen su labor desde casa, tiene muchos beneficios y podemos mencionar algunos:

Beneficios para los agentes:

• Ahorro en costos de transporte para los agentes, sea en dinero si se utiliza el transporte público o en combustible si se usa vehículo propio. 
• Flexibilidad, definitivamente el trabajar desde nuestra casa además de ser cómodo no facilita el estar pendiente de muchos otros asuntos importantes. 
• Mejora la salud, estudios muestran que las personas más felices gozan de mejor salud y definitivamente trabajar desde la casa ayuda a la consecución de esa felicidad.

Beneficios para la empresa:

• Ahorro de energía, definitivamente este es un factor determinante a la hora de decidirnos por la implementación de agentes virtuales, debido a los ahorros que conlleva el no encender luces, equipos de cómputo, etc. Podemos también sumar a este el ahorro en servicios públicos como el agua que conlleva tener todos los agentes en nuestro edificio. 
• Ahorro en espacio, las razones son obvias en este aspecto y si se paga un arriendo por el local este ahorro será muchísimo más notorio.

Para finalizar, podemos decir que definitivamente las empresas que ven la necesidad de implementar call centers cuentan con tecnologías como Asterisk* y empresas como Conntux S.A.S. que pueden apoyarles en la implementación de estos, permitiendo que la utilización de esta herramienta sea realmente efectiva para la empresa y se logre la consecución de los objetivos por los que se realizó la implementación.

La tecnología de call center de Conntux S.A.S. le permite a las empresas realizar la instalación de prácticos y eficientes call centers para la atención de sus clientes, permitiendo conocer el comportamiento de las colas de llamadas, agentes, etc. Todo desde una interfaz web muy amigable para el fácil manejo por parte del supervisor de la solución. Permita que los profesionales de Conntux S.A.S. realicen su implementación y hagan de su solución un proyecto completamente ganador.

C.E.O.

Conntux S.A.S.

gerencia@conntux.com